GB/T27922商品售后服務(wù)認證
日期:2018-11-01 / 人氣:570
什么是GB/T27922商品售后服務(wù)認證?
● GB/T27922服務(wù)認證是認證機構按照一定程序規則證明服務(wù)符合GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》的服務(wù)質(zhì)量標準要求的合格評定活動(dòng)。
● 服務(wù)認證是市場(chǎng)經(jīng)濟條件下為適應宏觀(guān)管理需要專(zhuān)為服務(wù)行業(yè)設立的一項新的認證制度,是繼產(chǎn)品、體系認證之后開(kāi)展的一種認證形式。
● 服務(wù)認證的本質(zhì)是通過(guò)具有獨立性、專(zhuān)業(yè)性、公正性的第三方機構對服務(wù)組織的服務(wù)體系進(jìn)行審核,對服務(wù)水平做出評價(jià)和公示性的證明活動(dòng)。
● 服務(wù)認證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿(mǎn)足程度的新型認證制度,是國家質(zhì)量基礎設施(NQI)的重要組成部分,對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強中國服務(wù)國際競爭力具有積極作用。
服務(wù)認證對企業(yè)的意義
● 服務(wù)體系建立過(guò)程中,通過(guò)調研、咨詢(xún)、評價(jià)等活動(dòng),找出不足及可提升的空間,提高服務(wù)的質(zhì)量和水平;
● 通過(guò)認證的過(guò)程,可提煉出自身的服務(wù)特色,促使企業(yè)創(chuàng )新服務(wù)模式,強化售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力;
● 通過(guò)認證的企業(yè),意味著(zhù)其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)領(lǐng)先性,在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,供消費者放心選購;
● 單位招標投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
售后服務(wù)認證審查辦法
● 采用審查員審查制度,嚴格按照 GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準,由審查員對企業(yè)進(jìn)行審查打分(總分 100 分);
● 分數達到 70 分以上者(含 70 分)為達標單位,達標一年以后(成績(jì)特別顯著(zhù)的企業(yè)除外),進(jìn)行星級評定;
● 分數達 80 分以上者(含 80)為三星級售后服務(wù)單位;
● 分數達 90 分以上者(含 90 分)為四星級售后服務(wù)單位;
● 分數達 95 分以上者(含 95 分)為五星級售后服務(wù)單位;
售后服務(wù)認證的對象
在中華人民共和國境內注冊的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè),并同時(shí)具備以下相關(guān)條件:
● 有完善的售后服務(wù)規章制度;
● 有專(zhuān)人負責售后服務(wù)工作體系;
● 有售后服務(wù)專(zhuān)項資金保障;
● 售后服務(wù)無(wú)重大失誤;
● 企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規培訓的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;
● 企業(yè)具有獨立法人資格。
售后服務(wù)認證審查程序
● 企業(yè)提交商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證申請表及附件;
● 認證機構審查企業(yè)申報資格,做出是否受理決定;
● 委派審查員,組成審查組,實(shí)施認證審查;
● 依據審查發(fā)現,提出整改要求,綜合打分,形成審查結論;
● 提請認證機構最終審定;
● 頒發(fā)認證證書(shū)。
服務(wù)認證相關(guān)資訊
● 服務(wù)認證 大有可為
9月27-28日,市場(chǎng)監管總局“服務(wù)認證體驗周”系列活動(dòng)在天津、北京兩地開(kāi)展。今年活動(dòng)以“打造高端品質(zhì)服務(wù)認證,助推服務(wù)業(yè)供給側改革”為主題,選取母嬰護理服務(wù)和金融服務(wù)兩項與民生密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)作為體驗對象,通過(guò)邀請媒體、消費者、志愿者進(jìn)行服務(wù)體驗,真實(shí)感知服務(wù)認證對于提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用,提升服務(wù)認證的知曉度和美譽(yù)度,促進(jìn)服務(wù)業(yè)提升管理和服務(wù)水平,增強消費者的獲得感。來(lái)自市場(chǎng)監管總局、中國建設銀行、中衛安(北京)認證中心、中金國盛認證中心以及行業(yè)協(xié)會(huì )、媒體等共計近百人參加了此次活動(dòng)。
△ 母嬰護理服務(wù)認證體驗活動(dòng)
此次是第二屆“服務(wù)認證體驗周”活動(dòng),由市場(chǎng)監管總局認證監管司組織開(kāi)展。母嬰護理服務(wù)認證體驗于9月27日在天津開(kāi)展,主要圍繞“加強市場(chǎng)監管 建設質(zhì)量強國”主題,參觀(guān)體驗天津嘉好月圓健康咨詢(xún)有限公司的母嬰護理服務(wù)。之后,市場(chǎng)監管總局認證監管司、服務(wù)業(yè)行業(yè)專(zhuān)家、中衛安(北京)認證中心等就“母嬰護理服務(wù)星級認證、助力行業(yè)規范與服務(wù)質(zhì)量提升”展開(kāi)了深入研討。
△ 金融服務(wù)認證體驗活動(dòng)
金融服務(wù)認證體驗于9月28日在北京開(kāi)展,對中國建設銀行北京分行進(jìn)行了關(guān)于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準及認證考察。目前,我國金融服務(wù)認證證書(shū)已頒發(fā)6000多張,占服務(wù)認證證書(shū)數量的75%左右。2017年,建行北京分行立足網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作規范化、標準化,以落實(shí)“普惠金融”為目標,組織全轄網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)了國標委《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準認證》驗收,成為國內首家通過(guò)國標委服務(wù)標準認證的一級分行。同時(shí),他們還通過(guò)設立“勞動(dòng)者港灣”、提供無(wú)障礙服務(wù)等,促進(jìn)資源社會(huì )化共享。
△ 建行設立“勞動(dòng)者港灣”
目前,全國從事服務(wù)認證的認證機構共130余家,涉及服務(wù)認證領(lǐng)域22個(gè),共頒發(fā)7893張服務(wù)認證證書(shū),涉及近8000家企業(yè)。十多年的發(fā)展中涌現了如金融服務(wù)認證、母嬰護理服務(wù)認證、商品售后服務(wù)認證、電子商務(wù)服務(wù)認證、保健服務(wù)認證等一批有一定影響力的服務(wù)認證制度。
服務(wù)認證正處于發(fā)展的重要機遇期,未來(lái)發(fā)展空間巨大。市場(chǎng)監管總局將按照黨中央、國務(wù)院關(guān)于打造質(zhì)量標桿的要求,進(jìn)一步引導和推動(dòng)服務(wù)認證的發(fā)展,后續將會(huì )同相關(guān)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )等,在健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域逐步擴大服務(wù)認證覆蓋面,助推服務(wù)業(yè)供給側改革和質(zhì)量提升。
日前,國家市場(chǎng)監督管理總局啟動(dòng)了主題為“打造高端品質(zhì)服務(wù)認證,助推服務(wù)業(yè)供給側改革”的服務(wù)認證體驗周系列活動(dòng)。業(yè)內人士向記者表示,企業(yè)亟待破除“認證就是花錢(qián)買(mǎi)證”的觀(guān)念,而是要通過(guò)認證以提高自身服務(wù)水平。
△ 認證不是花錢(qián)買(mǎi)證書(shū)
“我原先以為,認證就是花錢(qián)買(mǎi)個(gè)證書(shū),我可以拿著(zhù)證書(shū)去做廣告、宣傳?!睆埾壬鷱氖路?wù)行業(yè)多年,擁有一家自己的企業(yè),他對記者說(shuō),“但認證機構真的上門(mén)之后才發(fā)現和我預想的完全不一樣,整個(gè)認證過(guò)程,相當于將我企業(yè)的服務(wù)流程、工作要求重新整理檢查了一遍,發(fā)現了很多我們原先自己都沒(méi)發(fā)現的問(wèn)題?!?/p>
所謂認證,是一種信用保證形式,指由國家認可的認證機構證明一個(gè)組織的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)標準、技術(shù)規范(TS)或其強制性要求的合格評定活動(dòng)。而張先生所說(shuō)的“服務(wù)認證”,是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿(mǎn)足程度的一種新型認證制度,是國家質(zhì)量基礎設施的重要組成部分。
從事衛生安全認證的中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者:“對服務(wù)的認證是十分復雜的工作,要以國家標準為基礎,結合行業(yè)特點(diǎn),列出標準條款,然后根據這些標準對企業(yè)進(jìn)行逐項檢查,根據檢查情況給予企業(yè)相應的認證資質(zhì),絕不是花錢(qián)就給個(gè)證那么簡(jiǎn)單?!?/p>
楊乙楠給記者舉了一個(gè)例子,在母嬰護理領(lǐng)域,按照《認證認可條例》《認證機構管理辦法》,以及國家有關(guān)部門(mén)對認證過(guò)程的要求實(shí)施認證,從開(kāi)始的申請受理到現場(chǎng)審查和最終的認證決定,每個(gè)認證過(guò)程和環(huán)節都按照程序文件的要求實(shí)施和控制。同時(shí),在認證過(guò)程中,認證機構還要認真幫助企業(yè)發(fā)現存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方向,促進(jìn)企業(yè)提高企業(yè)服務(wù)水平、以及規范化、標準化程度。
開(kāi)展金融服務(wù)領(lǐng)域認證工作的中金國盛認證中心副總經(jīng)理聶麗琴告訴記者,以銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認證工作為例,依據的是原國家質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行所發(fā)布的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》等金融服務(wù)國家標準。認證主要從三方面發(fā)揮作用:一是提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率,提高資源利用率;二是從獨立第三方的角度對照國家標準對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供的安全性進(jìn)行分析,提出網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)人身安全、財產(chǎn)安全、隱私信息安全和消費者權益等方面存在的問(wèn)題和風(fēng)險隱患,有針對性地進(jìn)行風(fēng)險防控;三是通過(guò)認證對服務(wù)內容和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評價(jià)分析,幫助網(wǎng)點(diǎn)豐富服務(wù)功能和服務(wù)渠道,助力全行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的不斷提升。
△ 通過(guò)認證提高服務(wù)水準
獲得服務(wù)認證的企業(yè)實(shí)際體驗效果如何?在市場(chǎng)監管總局開(kāi)展的服務(wù)認證體驗周系列活動(dòng)中,記者探訪(fǎng)了獲得相關(guān)認證的天津嘉好月圓母嬰護理中心和中國建設銀行北京分行東四支行。
在天津嘉好月圓母嬰護理中心,剛進(jìn)入第一道門(mén),工作人員即要求記者換上鞋套,戴上一次性口罩,測試體溫,并對手進(jìn)行消毒,然后才能進(jìn)入月子中心的日?;顒?dòng)區域。月子中心內部的布置類(lèi)似高檔酒店,每個(gè)房間都是精裝修,設備完善的套房,起居設施和各類(lèi)電器一應俱全。在每一層還配備有給嬰兒洗浴、照顧的工作間。據工作人員介紹,有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的工作人員會(huì )在這里定期為嬰幼兒洗澡,進(jìn)行撫觸,或者指導嬰幼兒父母給孩子洗澡、換尿布。
中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者,該中心對月子會(huì )所進(jìn)行認證是以國家標準委《母嬰保健保健服務(wù)場(chǎng)所通用要求》國家標準為基礎,結合婦幼保健產(chǎn)后康復指南以及母嬰護理機構行業(yè)特點(diǎn),突出了母嬰護理在衛生、安全、風(fēng)險和服務(wù)等方面的管理和要求,側重技術(shù)和服務(wù),強調顧客感知和滿(mǎn)意,同時(shí)根據行業(yè)特點(diǎn)和重要性,將標準條款分為主要條款5個(gè)、次要條款18個(gè)和一般條款90個(gè),其中與服務(wù)有關(guān)的條款64個(gè),占總數的56.7%,突出了服務(wù)要求和服務(wù)特性。
“比如我們要求月子會(huì )所必須對空氣質(zhì)量由權威檢測機構進(jìn)行檢測,不僅要測甲醛,還要測苯、甲苯、二甲苯,這些都是可能危害嬰兒和產(chǎn)婦健康的有害物質(zhì),而且還不像甲醛有明顯異味能感覺(jué)到。檢測結果的證明文件還必須在一樓大堂和每個(gè)房間公示?!睏钜议f(shuō)。
在建設銀行北京分行東四支行,記者看到墻上的消費處理流程公示牌附近有一塊“高峰提示牌”,不同時(shí)間段分別有數量不同的人像。據工作人員介紹,服務(wù)標準要求消費者前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間小于15分鐘,除了增加業(yè)務(wù)人員數量,通過(guò)培訓提高業(yè)務(wù)辦理效率外,也設置了這塊提示牌,引導消費者錯峰辦理業(yè)務(wù)。
在營(yíng)業(yè)廳里還有一個(gè)布置精美的“勞動(dòng)者港灣”,配置了座椅、飲水機、插座等設備。工作人員告訴記者,“勞動(dòng)者港灣”是標準化服務(wù)工作的延伸,將銀行服務(wù)工作延伸到非金融領(lǐng)域,對公眾開(kāi)放。即使不是銀行顧客,如打掃街道的清潔工,在有需要時(shí)也可以到這里歇腳、打水、給手機充電,給帶的飯菜加熱。同時(shí),“勞動(dòng)者港灣”還有金融消費教育的功能,在服務(wù)資源社會(huì )化共享的基礎上,助力提升社會(huì )公眾金融素養的提升。
△ 服務(wù)認證迎來(lái)政策機遇
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展,人民財富的增加,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中已經(jīng)占據舉足輕重的重要地位。2017年,我國服務(wù)業(yè)增加值42.7萬(wàn)億元,占GDP的比重為51.6%,超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)11.1%。服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率為58.8%,成為新常態(tài)下推動(dòng)我國經(jīng)濟增長(cháng)的主動(dòng)力。
日前頒布的《**中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》要求“推進(jìn)服務(wù)消費持續提質(zhì)擴容”,將文化旅游體育、健康養老家政、教育培訓托幼作為服務(wù)消費的三大重點(diǎn),還提出要“建立健全社會(huì )第三方認證認可制度”。
國家市場(chǎng)監管總局認證監管司副司長(cháng)潘麗芬告訴記者:“服務(wù)認證的發(fā)展面臨前所未有的政策機遇期?!睋榻B,今年1月頒布的《國務(wù)院關(guān)于加強質(zhì)量認證體系建設 促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)》提出“大力推行高端品質(zhì)認證,開(kāi)展綠色有機、機器人、物聯(lián)網(wǎng)、城市軌道交通裝備等高端產(chǎn)品和健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域服務(wù)認證,推進(jìn)內外銷(xiāo)產(chǎn)品‘同線(xiàn)同標同質(zhì)’工程,增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)供給,打造質(zhì)量標桿”,為服務(wù)認證發(fā)展指明了方向,提出了要求,鼓舞了士氣。而在國務(wù)院機構改革中新成立的國家市場(chǎng)監督管理總局內設了認證監督管理司來(lái)統一管理認證相關(guān)工作,這充分說(shuō)明黨和國家對認證工作的高度重視和支持,也為服務(wù)認證相關(guān)部門(mén)單位下一步緊密配合、共同推動(dòng)工作的開(kāi)展提供了良好的保障。
“現在我們遇到的最大問(wèn)題是消費者不了解認證的作用和價(jià)值?!敝行l安(北京)認證中心副主任楊乙楠對記者說(shuō),“我們希望能通過(guò)宣傳普及,讓更多消費者知道認證的價(jià)值與作用,指導他們更好的進(jìn)行消費選擇?!?br/>
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